Siden min test med at vise anmeldelser fra Trustpilot har jeg ikke testet mere på det, men tilgengæld er jeg løbet ind i nogen andre problematikker omkring anmeldelserne og deres ægthed.
Min artikel her bliver ikke skrevet for at hænge nogen ud, men blot fordi at folk skal forholde sig kritisk til Trustpilot, både hvis de er er forhandlere, eller hvis de er private forbrugere.
Som betalende Trustpilot bruger kan man få verificeret at anmelderen har købt noget i butikken, de skal nemlig indtaste ordrenummeret under anmeldelsen, det er fed feature, og det giver et lille “verificeret køber” icon på oversigten over anmeldelser ud for anmeldelsen.
En af de ting der dog ikke verificeres er hvor vidt indholdet af anmeldelsen er sandt, og her tænker jeg fra faktiske købere. Vi kender alle sammen til historier og teorier om butikker der selv er kreative og skriver god anmeldelser om sig selv, men hvor mange tænkt over at anmelderens indhold kan være bedragerisk og fyldt med løgn uden at du kan gøre noget ved det, og det er faktisk selvom du kan bevise at indholdet er det rene spin.
Butikken der her omtales (uden navn) er en som jeg laver en del udviklingsarbejde for, og jeg har selvfølgelig fået tilladelse til at om det. Formålet med det er at gøre butikker opmærksomme på at der er mere i det end meromsætning og gode anmeldelser.
Sagen starter som altid med en handel igennem netbutikken – 1 uge senere bliver kunden anmodet om at lave en anmeldelse af butikken.
Indholdet af den anmeldelse der bliver lavet er stærkt modstridende med de faktuelle beviser som butikken kan fremskaffe. Dele af indholdet er direkte usandt, imens andre dele bygger på kunden vurdering og det sidste nævnte er svært at gøre sig til dommer over. Min personlige mening er dog er Trustpilot bør være bedre til at gøre sig til dommer såfremt der kan fremlægges beviser der modstrider anmeldelerens beskrivelsen af forløbet.
Butikken har så mulighed for at ligge et svar til kundens anmeldelse, men det fjerner ikke det faktum at der vises kedelige røde stjerner på butikkens side hos Trustpilot, de røde stjerner kan have fatale konsekvenser for butikken.
Trustpilot vil ikke gøre noget ved det
Butikken som her er rendt ind i et problem med en afvigende anmeldelse har selvfølgelig henvendt sig til Trustpilot med det formål at få fjernet anmeldelsen. De mener selv at de har gode beviser i sagen. Jeg har set det vedhæftet sendt til Trustpilot og jeg er også af den overbevisning at det er solide beviser. Trustpilot afviser klagen og henviser til at det er en subjektiv oplevelse af forløbet beskrevet af kunden og derfor kan de ikke gøre noget. De giver dog medhold i at indholdet af anmeldelsen, efter deres mening, set ud fra de medsendte beviser, ikke er det samme som beskrevet i anmeldelsen.
Det betyder principielt at kunderne kan digte en lang historie om alt muligt som butikken ikke vil eller ikke kan, og ingen kan gøre noget ved det, man må som butik bare erkende at det dårlige og usande indhold nu flyder rundt derude og skader butikkens omdømme.
Kunderne bruger trustpilot som en trussel og butikkerne er magtesløse
I forbindelse med den her sag har jeg har haft en længere dialog med butikkens ejer, og de beretter ligeledes at flere og flere kunder er opmærksom på at dårlige Trustpilot anmeldelser er meget dårlig reklame for butikken, og at den kan være skadelig. Derfor bruger de dårlige anmeldelser som en trussel for at få medhold i deres sag med butikken. Ofte i sager hvor butikken er på juridisk solid grund, og derfor med god samvittighed burde kunne fasteholde deres afgørelse, men med udsigten til en dårlige anmeldelse bøjer de sig ofte.
For den omtalte sag for Trustpilot 1 stjerne.
Hej Tim,
Dit udførlige indlæg fortjener et svar fra Trustpilot. Den konkrete sag kan jeg ikke gå ind i, men det sker ind imellem at kunder skriver en anmeldelse på baggrund af ukorrekte oplysninger. Som virksomhed kan det virke enormt unfair, men anmeldelsen beskriver købsoplevelsen, som kunden oplever den på det givne tidspunkt.
Det bedste råd, jeg kan give, er at besvare den slags anmeldelser kort, præcist og i en venlig tone med din udlægning af historien. Kommende kunder vil give dig credit for en hurtig opfølgning og de ved, at der altid er to sider af en sag. Så vis dem side 2, og lad det være op til folk selv at vurdere. Hvis det drejer sig om et enligt fejlskud ud af mange positive anmeldelser, vil det i manges øjne virke troværdigt at komme med hurtig respons frem for at have en hel parade af 5-stjernede anmeldelser.
Trustpilot fungerer som vagthund, men vi kan ikke gøre os til dommer over, hvad det er sandt og falskt. Det vil lynhurtigt blive en glidebane, og vi kan ikke længere forholde os neutralt til det indhold kunderne skriver – det vil være rigtig skidt for både Trustpilot, forbrugerne og virksomhederne.
Mvh
Joakim Ditlev
Trustpilot
Tak for dit syn på det Joakim, det ændre dog ikke ved min hold til det 🙂
En skam at Trustpilot er endt ud som en afpresningsmetode for e-shops.. Samt at det koster en formue at kunne svare på tiltale..
Det ved jeg nu ikke helt om jeg synes det er blevet. De bruger alligevel mange penge på at markedsfører sig selv osv.
@Søren Det er desværre en skrøne, som lever i bedste velgående på blandt andet Amino. Hvis du som virksomhed kun har brug for at besvare dine anmeldelser, kræver det ikke at du er betalende kunde. Det login du får tildelt, når du beder om en gratis prøveversion, gælder så du også kan besvare anmeldelser efter 14 dages prøvetid.
@Joakim
Aha.. Beklager min uvidenhed, troede ikke det var muligt at svare på tiltale efter endt prøvetid.
Jeg kan så sige at problemet er det samme den modsatte vej!
Jeg har oplevet UTROLIG mange butikker, som har fået bekendte, medarbejdere m.v. til at lave positive anmeldelser. Der er tale om online services som fx. commoo.dk og andre, der enten får absolut bundkarakter (de sande anmeldelser) og absolut topkarakterer.
Topkaraktererne beskriver endda services m.v. som den erhvervsdrivende slet ikke tilbyder!
At man skal bruge et fakturanummer kan også være et STORT minus. Netop firmaet i eksemplet leverer aldrig sådan et til kunden, selv om de kræver at man skriver et nummer i anmeldelsen…
Hej Peter.
Selvfølgelig foregår det også omvendt, og man skal som forbruger derfor bruge anmeldelserne kombineret med noget andet, men det er en god rettesnor hvis der er rigtig mange dårlige anmeldelser. Hvis et firma har 100-200 anmeldelser så skal der godt nok nogen aktive medarbejdere til at skrive dem. Hvis alle anmeldelser er skrevet indenfor 2 uger, så burde der måske også ringe nogen alarmklokker.
Hej!
Vi er rigtig glade for Trustpilot, men desværre er alt gået i stå siden august, der bliver åbenmbart ikke sendt noget fra prestashop til Trustpilot og vi aner ikke hvad der sker, nogen der kan hjælpe?
Hilsen
Bettina