Okay du skal måske ikke tage overskriften 100% bogstaveligt, men alligevel skal du tænke nøje over den. For du kan faktisk minimere din kundesupport ret meget, hvis du blot laver nogle langsigtede tiltag. Og jeg siger ikke blot dette, fordi jeg vil lyde smart i en fart, jeg har faktisk skåret kundesupporten i mine to webshops Customfit.eu og Cosmos Co ned til under 1 time om ugen. Faktisk er planen, at selvom begge shops vokser, så skal kundesupport delen mindskes til max 30 minutter om ugen for begge shops!!! Urealistisk vil nogle sige, men det er faktisk muligt, vil jeg vove at påstå.
Hvis vi blot går 10 år tilbage i tiden, så foregik rigtig meget via kundesupporten. Du kan evt selv Google og se, hvor store supportafdelingerne var den gang. Men nethandlen har udviklet sig meget, og det har også medført, at der i mange virksomheder er stor fokus på omkostningerne, hvilket er helt naturligt. Jo færre omkostninger, des større overskud.
En af de helt dyre områder er support, fordi supportafdelingen i de fleste firmaer kun bidrager med minimalt salg, men derimod skal besvarer en masse spørgsmål. Logisk vil nogle sige, men med lidt omtanke, er det faktisk muligt at gøre supportafdelingen arbejdsløs, eller i hvert fald fratage dem en masse arbejde, så tiden og kræfterne kan bruges andre steder, som er langt mere fornuftige, f.eks på salg!
Support + Content marketing = færre mails
Kender du Content marketing? Hvis ikke så søg, eller prøv at læse denne artikel, hvor jeg fortæller, hvordan jeg har brugt fænomenet til at skabe omsætning i min virksomhed. Men Content marketing er meget mere end blot en måde, hvorpå du kan skabe salg. Det er også et fantastisk redskab til, hvordan du minimere udgifterne i dit firma, hvordan du reducere en del af det kedelige arbejde, samt en måde at skabe tillid og troværdighed til din webshop på.
Men hvordan benytter du så Content Marketing filosofien i et supportøjemed. Svaret er faktisk simpelt, og jeg har lavet en liste i punktform herunder. Forklaring følger under listen
- Handelsbetingelserne skal være simple, overskuelige og let forståelige
- Gør leveringsbetingelser og returnering tydelige og let tilgængeligt
- Firma informationer skal være lette at finde
- Information og guides til anvendelse af dine produkter. Igen letforståeligt
- Generelt giv kunden alt den information, som kunden har brug for!
Den hurtige person vil sige, at en del af ovenstående er content marketing, og det er måske heller ikke helt forkert. Andet er brugervenlighed og det sidste er bare informationer. Men hvis du fletter tingene sammen, kan du hurtigt, effektivt og med overskuelige midler, reducerer og mindske tidsforbruget i din support!
Handelsbetingelser!
Lad mig være ærlig og sige, at jeg ikke fatter, hvorfor alle webshops skal have disse. For betingelserne gælder lovmæssigt, om de står på webshoppen eller ej. Og det er det samme, som alle skriver og fortæller. Men det er lovpligtigt, at vi har disse betingelser på en webshop, og det er vi nødtil at forholde os til.
Derfor bør du også overveje, hvor lange dine handelsbetingelser er. Jo kortere de er, des bedre er filosofien faktisk. Undgå alt muligt udenoms snik snak, det gavner intet. Korte, præcise og kontante, det er nemlig de færreste, som alligevel læser dem.
Det kan her være en fordel, hvis du deler betingelserne op i afsnit, så det er let at finde informationerne omkring f.eks returnering eller bytning.
Råd nummer 1: Korte, præcise og let overskuelige handelsbetingelser, det score du lette point på!
Levering og returnering
Et af de klassiske spørgsmål i supporten, går på hvor lange leveringstiden er. Hvis du får en del af disse spørgsmål ugentligt, har du ikke gjort det tydeligt nok på din side, hvordan og hvorledes.
Hvis du sælger varer til hele verden, som vi f.eks gør på Customfit.eu, så tænker alle nationaliteter ikke på samme måde, som danskere eller europæere, det ville være synd at sige. Derfor fik vi rigtig mange spørgsmål angående fragtpriser og leveringstiden til nogle lande. Og da det bare er at gentage sig, fik vi lavet denne lille oversigt, hvor kunden selv hurtigt og let kan få svaret. Se listen her.
Listen har reduceret antallet af mails fra 20+ ugentligt i højsæsonen, til under 1 om ugen. Og den ene mail ville vi få, om vi så lavede pop ups, som forklarede det hele i detaljer. For der er altid nogle kunder, som finder det lettere at spørge, end at læse. Men her har du et bevis på, hvordan du kan bruge content marketing i supportdelen i din webshop.
Det samme kan du gøre ved returneringer. Kunder skriver altid, når de vil sende noget retur. Og det er samme spørgsmål. Derfor lavede vi denne returformular på Customfit, se den her, hvor kunden selv foretager alt det praktiske, og derefter får en automatisk mail med yderligere informationer. Let og simpelt, og så sparer vi en masse tid med at gentage os selv i supporten.
Råd nummer 2: Gør informationer om levering og returnering let tilgængelige og let forståelige, og overvej, hvordan du kan automatisere processen begge veje. Der findes andre løsninger og måder, end dem vi benytter. Så tænk kreativt, det kan spare rigtig mange timers support om ugen!
Firma informationer
Vi kan alle konstant læse omkring, hvordan en eller anden er blevet snydt af en webshop, som f.eks holder til i østen, hvorfra der sælges fake Nike sko. Eller på anden måde er blevet snydt af en webshop.
Derfor skal du altid gøre dine firma informationer let tilgængelige, så kunden hurtigt kan se, hvem de handler med. På denne måde vinder du tillid, hvilket du senere i forløbet kan konvertere til lette ordre.
Råd nummer 3: Vis kunden hvem de handler med. Kunden skal ikke lede efter disse informationer, de skal være lette og nærmest umulige at overse!
Produktinformationer og guides
Dette punkt er et rigtig content marketing punkt, fordi det er her, du kan drage store fordele af content marketing tankegangen og filosofien. Men det er også et sted, hvor du med sikkerhed får mange spørgsmål i din webshop, og derfor med fordel kan dele din viden og informationer, så kunderne ikke skal spørge omkring dem, men selv kan finde dem og læse dem.
Hos Customfit.eu er det f.eks svært at lave generelle guides, og derfor benytter vi ikke så meget den strategi. Derimod er det en vigtig strategi hos Cosmos Co, hvor hele virksomheden er bygget op omkring sharing knowhow med kunderne. Vi har en hel sektion kun med guides til, hvordan kunden får mest muligt ud af et produkt, eller hvordan produktet anvendes korrekt og optimalt. Se vores guides her.
Jeg siger ikke, at du nødvendigvis skal gøre det, som vi har gjort det, men du bør i hvert fald overveje, om ikke det var noget, du i et eller andet omfang skulle indfører. Først og fremmest anser mange kunder det som god kundeservice, bemærk teksterne skrives kun en gang, men de bliver læst af mange, men det er også en måde hvorpå, at du kan spare rigtig meget tid i supporten. For har du ikke informationerne og guides tilgængelige, så spørger kunderne om og om igen om de samme ting. Her bruger du tid på at skrive lange svar pr mail om og om igen, selvom du reelt kunne nøjes med at besvare problemstillingen en gang. Og herefter linke til svaret ved evt mailhenvendelser.
Råd nummer 4: Giv kunden en masse produktinformationer og guides, det er god kundeservice, men det sparer dig også for en masse gentagende arbejde med at besvare de samme spørgsmål.
Giv en gang og spar forevigt!
Overskriften kunne også hedde konklusion, men det er sådan lidt kedelige, og det fanger heller ikke. Men tænk på artikler og tekst på din hjemmeside som en investering. En engangs investering, som du løbende skal vedligeholde lidt.
Tag alle de spørgsmål, som du har fået i supporten det sidste år, og skriv dem ned på et ark. Begynd herefter at skrive tekster, artikler, guides eller forklaringer til de spørgsmål, som er stillet mere end to gange. Du vil opleve, at du fremover slipper for at svare på disse spørgsmål i supporten, men også at flere kunder måske køber produkterne, fordi de nu får besvaret de spørgsmål, som der evt måtte være. Dvs du sparer tid, men du øger også dit salg, uden at du skal gøre meget andet, end at give gode råd og dele din know how.
De 4 punkter herover er blot nogle af de måder, hvorpå du kan spare tid i din support afdeling, der findes mange andre tiltag, som ligeledes kan reducere antallet af spørgsmål.
Og husk, glade og loyale kunder er nogle, som er værd at samle på. Giver du dine kunder noget ”gratis”, her tænkes på viden, så får de først og fremmest tillid til dig. Den tillid kan du konvertere til en fast kunde, hvis du blot tænker dig om og gør dit arbejde godt nok, og det betyder altså: Tjen penge.
